客户服务专员 作为公司与客户之间的桥梁，负责电梯销售、安装、维保全过程中的客户沟通、需求协调、投诉处理 【主要岗位职责】 一、 客户接待与日常沟通 1. 来电来访处理：负责接听客户服务热线，礼貌、专业地解答客户关于电梯使用、报修、保养、费用等方面的咨询。 2. 信息传递：准确记录客户需求（如：困人救援、故障报修、日常保养），并第一时间将工单下达至维保部或工程部。 3. 主动回访：执行定期客户回访制度，了解维保服务质量、电梯运行状况及客户新需求，并记录回访结果。 二、 报修与投诉处理 紧急协调：接到电梯困人或紧急故障报告后，立即启动应急预案，通知维保人员赶赴现场，并持续跟踪进展直至风险解除。 投诉处理：受理客户投诉（如服务态度、维修不及时、维保质量等），进行初步安抚与调查，协调内部资源解决问题，并及时向客户反馈处理结果。 进度跟踪：对未完成的维修工单进行持续跟踪，督促维保人员按时完成，确保故障彻底排除。 三、 合同与档案管理 合同管理：根据合同要求完成维保合同的签订、续签、归档管理工作。 8.费用催缴：根据合同约定，定期统计维保费用、维修配件费用，制作账单并协助进行款项催收工作。 四、 维保计划与调度 10. 计划排期：协助维保经理制定月度、年度电梯保养计划，并合理调配维保人员的任务安排。 11. 完工确认：收集维保人员的现场作业报告（保养单、维修单），核实工作完成情况，并录入系统。 12. 配件管理协助：根据维修需求，协助库房或采购进行常用配件的申领、报价及发运协调。 五、 报告与数据统计 13. 数据汇总：定期统计客户报修率、响应时间、投诉率、满意度等关键数据，形成服务质量分析报告。 14. 合规提醒：配合特种设备检测院（特检院）的年检工作，提前通知客户准备年检资料，协调维保人员配合检测。 --- 【任职资格】 1. 教育背景：大专及以上学历，专业不限（物业管理、行政管理、机电一体化专业优先）。 2. 工作经验：1年以上客服工作经验，有电梯行业、房地产或物业行业经验者优先。 3. 技能要求： · 熟练使用Office办公软件（Excel数据统计、Word文档处理）。 · 普通话标准，具备优秀的语言表达能力和倾听能力。 · 具备基本的抗压能力，能应对客户在紧急情况下的负面情绪。 4. 素质要求：具有强烈的服务意识、耐心细致、责任心强，具备一定的跨部门协调能力。 --- 【特别提示】 · 关于应急响应：电梯行业具有特殊性，客服人员可能需要保持24小时电话畅通，以确保困人事故能第一时间响应。